![Assistenza in mare, una giornata in Centrale Operativa]( "Assistenza in mare, una giornata in Centrale Operativa")
31/05/2021
La Centrale Operativa è l'anello di congiunzione tra i diportisti in difficoltà e i gruppi di soccorso tecnico in mare in tutto il Mediterraneo.Grazie alle persone che lavorano 24 ore su 24, tutte le richieste di assistenza in mare vengono gestite e svolte tempestivamente ed efficacemente.
Scopriamo con Maurizio Alfonsi, responsabile della Centrale Operativa, l'organizzazione che c'è dietro il team. Da vent'anni, grazie al lavoro di squadra e alla rete dei gruppi di soccorso tecnico, Sailornet riesce a dare assistenza in mare a migliaia di diportisti.
Maurizio Alfonsi, ci racconta una giornata tipo in Centrale Operativa?
La giornata inizia con la lavorazione di tutte le consegne previste relative alla gestione degli interventi di assistenza in mare in corso ed eventuali nuove richieste provenienti dai clienti. Durante l’esecuzione degli interventi, ogni operazione svolta dall’operatore in turno viene registrata all’interno della nostra piattaforma gestionale dedicata che tiene memoria di tutte gli aggiornamenti effettuati per singolo intervento. Terminata la lavorazione delle consegne, si passa ai piani di lavoro. Ogni operatore ha un proprio piano di lavoro che consiste nell’aggiornamento di tutte le informazioni necessarie per erogare i servizi alla clientela; ogni piano ha una durata annuale e prevede aggiornamenti o nuovi inserimenti giornalieri. In centrale è presente anche il Responsabile della Rete che ha il compito di ampliare il nostro network di operatori convenzionati nel Mediterraneo oltre a quello di intrattenere costantemente rapporti con i centri già convenzionati.
In cosa consiste il briefing di inizio giornata?
Alle ore 11:00 si effettua il briefing giornaliero; tutta la società si sposta in Centrale Operativa per assistere. Il relatore è il Capo Turno del giorno e relaziona alla Direzione sulle attività svolte nel giorno precedente e su quelle in corso. Successivamente si passa all’analisi delle previsioni metereologiche dalla giornata in corso fino al terzo giorno successivo. È un momento molto importante della giornata lavorativa poiché si prendono decisioni importanti e le varie aree aziendali si confrontano e scambiano aggiornamenti per cercare di mantenere sempre il Team di lavoro sempre coeso. Al termine del briefing, gli operatori riprendono le loro attività.
Avete turni e passaggi di consegna?
Certamente, ad ogni cambio turno gli operatori del turno precedente lasciano le consegne agli operatori del turno successivo, proprio per questo motivo tutti i turni si accavallano di un’ora.
A seconda del periodo dell’anno ci sono attività diverse? C'è differenza tra alta e bassa stagione?
Assolutamente si, nel periodo che va da ottobre-maggio vengono gestiti per lo più interventi di assistenza post vendita delle imbarcazioni di Cantieri Costruttori nostri clienti mentre nel periodo maggio-ottobre diminuisce leggermente l’attività post vendita e aumenta l’attività delle assistenze in mare e quindi del servizio di recupero imbarcazione per i nostri clienti diretti o quelli assicurativi.
Ci racconta come la Centrale Operativa gestisce un intervento di recupero imbarcazione?
La richiesta di questo servizio avviene in diverse modalità: tramite centrale operativa dell’assicurazione, tramite telefonata diretta del cliente alla nostra Centrale o tramite dispositivo satellitare installato a bordo che è direttamente collegato con i nostri sistemi software di Centrale.
Alla richiesta telefonica, l’operatore provvede a fare delle domande al cliente essenziali per svolgere le attività: se a bordo stanno tutti bene, il motivo dell’avaria, i dati dell’imbarcazione (solo in caso di cliente indiretto) e la sua posizione. Una volta entrato in possesso di tutti i dati inizia il lavoro di squadra, mentre un operatore chiama il gruppo di recupero più vicino (facente parte della nostra rete) al cliente, l’altro provvede a contattare la Capitaneria di porto localmente competente per le dovute autorizzazioni.
Una volta ottenuta l’autorizzazione si dà il via al gruppo di recupero per la partenza. Da questo momento gli operatori si tengono costantemente in contatto sia con il cliente, per dare supporto psicologico, sia con il gruppo di recupero per coordinare le operazioni fino al rientro in porto e la messa in sicurezza dell’imbarcazione. Al termine delle operazioni il gruppo ed il cliente devono sottoscrivere un modulo di fine intervento per attestare le modalità di esecuzione dello stesso.
Quanti sono i gruppi di assistenza in mare con i quali interagite in tutto il Mediterraneo?
Sono più di 5000 oggi, ma la nostra rete è in continua evoluzione.
Quali sono gli strumenti tecnologici che utilizzate?
Per la richiesta di assistenza in mare forniamo un dispositivo satellitare che consente di ricevere allarmi o richieste dai nostri clienti quando questi non hanno copertura gsm e quindi non possono telefonarci direttamente. In Centrale Operativa invece abbiamo tutti software proprietari con i quali alimentiamo la nostra piattaforma informativa proprietaria, attraverso la quale gestiamo sia le funzioni relative all’erogazione dei servizi che la gestione contrattuale dei clienti. Inoltre, abbiamo anche una piattaforma dedicata per la gestione del servizio post vendita dedicato ai Cantieri Costruttori.
Ci racconta quanto è importante avere un dispositivo di copertura satellitare YourSailor in barca?
Ci definiscono “il marinaio virtuale” e quando sei solo o con la famiglia in mezzo al mare avere la sicurezza che se ti accade qualcosa premi un tasto e qualcuno viene a rimorchiarti non ha prezzo. La sicurezza in mare non è mai troppa!
Qual è stato l'episodio che le ha dato più soddisfazione?
Ogni volta che un cliente spaventato perché rimasto fermo in mare ci ringrazia per il supporto psicologico che gli prestiamo durante le operazioni per non farlo sentire solo e la tempestività d’intervento!
Cosa si sente di consigliare ai diportisti prima di uscire in barca?
Di farsi un abbonamento per l’assistenza in mare perché nessuno può governare i mari… neanche il miglior “lupo di mare”!
Per scoprire ulteriori informazioni sulla Centrale Operativa, sull'erogazione di tutti i servizi Sailornet di assistenza in mare, sui suoi numeri, sulla stroria e sulle procedure, clicca qui.